Obsługa posprzedażowa i zwroty
Zwroty i reklamacje z pełną historią przed oczami.
Agent przyjmuje zwrot lub reklamację, zbiera historię klienta i przygotowuje sprawę do decyzji zespołu.
Zwrot przygotowany do decyzji
Przykład pokazuje sprawę D-0000: kartę zwrotu z jej danymi oraz obok historię klienta zebraną przez agenta.
Co możesz zrobić
- Przyjęcie zgłoszenia. Pyta o zamówienie, produkt i powód; w razie potrzeby prosi o zdjęcia lub dokumenty.
- Zebranie historii. Odnajduje zamówienie w ERP, kartę w CRM i wcześniejsze e-maile.
- Przygotowanie sprawy. Sprawdza warunki, np. termin, i zostawia propozycję.
Jak przebiega praca
Przykład z fikcyjnymi danymi objaśniający proces, a nie historia klienta.
Zgłoszenie zwrotu
Klient informuje, że rozmiar w zamówieniu P-0000 jest niewłaściwy.
Historia i warunki
Agent odnajduje zamówienie, sprawdza termin i zbiera wcześniejszą korespondencję.
Sprawa do sprawdzenia
Zespół otrzymuje zwrot D-0000 z kontekstem i decyduje o wymianie lub zwrocie pieniędzy.
Połączenia i kontrola
- Ustalamy, skąd agent odczytuje historię i co zapisuje w każdym systemie.
- Zwroty pieniędzy, korekty i wyjątki zatwierdza człowiek. Agent nie obiecuje rekompensat.
- Ochrona wielowarstwowa: filtry danych osobowych i kontrola dostępu. Maskowanie ukrywa identyfikatory; nie czyni danych anonimowymi.
- Zdjęcia i dokumenty klienta służą jego sprawie i są przechowywane według zasad firmy.
Najczęstsze pytania
Czy agent decyduje o przyjęciu zwrotu?
Przygotowuje propozycję. O przyjęciu, odrzuceniu lub zwrocie pieniędzy decyduje zespół, z wyjątkiem prostych przypadków wyraźnie dopuszczonych przez firmę.
Skąd bierze historię klienta?
Z połączonych systemów: zamówienie z ERP, karta z CRM i e-maile z ustalonej skrzynki.
Czy obsługuje reklamacje i gwarancje?
Tak. Proces jest taki sam, z warunkami gwarancji firmy.